A Rovito é uma empresa tradicional bem estabelecida do segmento de identificação pessoal e que atua no mercado nacional há mais de 30 anos possuindo mais de 1000 clientes em sua carteira.
Quando pude liderar o fluxo de trabalho de design da empresa busquei uma forma de aumentar as vendas sem alterar substancialmente os custos da operação. Junto com a diretoria decidimos que um redesign do site seria uma ótima opção, pois o investimento em divulgação já existia mas as taxas de desistência estavam muito altas.
Até cogitei a criação de uma loja online, mas devido ao foco da empresa ser maior em serviços e os produtos funcionarem apenas com um elemento de tangibilidade deste serviço, a ideia foi declinada.
Além disso, um dos maiores desafios seria a implementação, pois não havia uma equipe de desenvolvimento e por esses e outros fatores deveríamos manter a estrutura anterior usando o WordPress como CMS e nos adaptar a este cenário.
Para começar a entender o caminho que deveríamos seguir, decidi iniciar com uma breve pesquisa não estruturada, então a realizei com alguns clientes que haviam nos procurado à época. Foram 5 participantes que optaram por participar voluntariamente.
Como resultado, os principais problemas relatados e que seriam meu foco foram:
A dificuldade em entrar em contato, pois as informações necessárias não ficavam visíveis e facilmente localizáveis e o formulário eventualmente apresentava algumas falhas técnicas, como de conexão.
A responsividade, pois o site anterior não possui nenhuma previsão para funcionar adequadamente em diferentes tipos de dispositivos. Sabendo que, segundo o IBGE, a maioria dos brasileiros acessam a internet por meio de um dispositivo móvel, um conceito multiplataforma é fundamental.
Outro ponto levantado por um dos participantes, foi que o site parecia um tanto amador ou antiquado, transmitindo pouca credibilidade. É certo que apenas a beleza não deve se sobrepor a funcionalidade, mas mesmo que de forma subjetiva, pode ajudar a transmitir mais segurança aos usuários.
Corroborando com as pesquisas do IBGE, fiz um levantamento trimestral dos acessos ao nosso site e os efetivados via dispositivos móveis se mostraram superiores aos efetuados via desktop, enfatizando a necessidade de adotar a responsividade no projeto.
A dificuldade ao entrar em contato seria um dos principais motivos para a perda de clientes.
Para resolver os principais problemas objetivei as seguintes soluções:
Primeiro uma reformulação geral do site, melhorando seu aspecto estético, transmitindo assim uma maior confiança. Focar também no formulário de contato, tanto na parte estética quanto na codificação deixando-o mais simples, intuitivo e funcional.
Apesar de ser um site simples com foco na apresentação das informações, optei por montar um mapa de navegação básico e uma estrutura de informações para auxiliar na organização e entendimento do projeto.
Optamos por incluir a maioria das informações na página inicial e deixar as respectivas páginas secundárias apenas para informar sobre seus temas.
Ao avaliar o mapa, fiz alguns ajustes e o principal foi incluir a seção de acessórios, que representa apenas um complemento para as vendas dos cordões, junto aos próprios cordões, deixando o site mais organizado e o menu mais direcionado.
O visual não pude criar totalmente e acabou tomando forma de acordo com alguns padrões que consegui customizar dentro do WordPress, que precisaria ser utilizado, como citado anteriormente. O foco foi em um layout mais limpo e estruturado, facilitando a leitura, e contendo botões de call to action mais bem definidos.
Um detalhe importante que tive de me atentar foi quanto a utilização de imagens ou dados de clientes reais. Anteriormente nas páginas internas utilizávamos desta forma, mas devido a LGPD, precisei construir diversos mock-ups ilustrativos para contornar esta limitação e apenas alguns logotipos foram mantidos.
Versão anteriormente utilizada.
A nova versão após a atualização.
Outro ponto importante foi a inclusão de um footer contendo as informações de contato, tornando-as facilmente localizáveis e mantendo um padrão largamente utilizado na web e que os usuários já estão acostumados, conforme aborda o mestre Nielsen em sua heurística de Consistência e Padronização.
Imagem do novo rodapé incluindo as principais informações de contato.
Buscando melhorar os resultados, pensei em incluir uma nova forma de contato. Incialmente pensei em um sistema de chat-bot, mas tanto minha diretoria quanto eu preferíamos algo mais humano, capaz de captar leads e novos clientes, mas que ainda assim não exigisse muito investimento.
Segundo dados de uma pesquisa realizada pelo opinionbox, o WhatsApp é o meio de comunicação preferido pelos brasileiros e que 69% dos entrevistados o consideram bom para comunicação com empresas.
Em outra pesquisa se demonstrou que o aplicativo de mensagens está presente em 99% dos celulares brasileiros e tamanha relevância não poderia ser ignorada.
A única objeção seria os custos de implantação, mas que neste caso não geraria nenhum adicional, apenas direcionar um dos responsáveis comerciais para os contatos através da plataforma.
Para validar ainda mais esta informação, compreendendo se em nosso cenário haveria um resultado próximo ao das pesquisas, realizei um pequeno questionário, durante uma semana com nossos usuários, para entender qual a forma de contato preferida.
Coletei 37 respostas e o resultado provou novamente a predominância do aplicativo de mensagens como meio preferido.
Optei por colocar um botão flutuante para este novo contato, facilitando ainda mais o processo e segundo a análise de mapa de calor foi uma ótima escolha, pois se tornou a área de maior interação de todo o site.
Veja uma gravação diretamente da plataforma.
Após a implementação da modificações, segundo as métricas do Hotjar nossa taxa de rejeição que anteriormente era cerca de 53%, agora estava em aproximadamente 31,5%.
Outra análise importante foi a melhora de U-turns, ou seja dos clientes que se sentem frustrados ou confusos. Em nosso caso a melhora foi substancial caindo de 4.4% para apenas 1%.
Depois
Antes
Segundo minha gestão comercial, as vendas melhoraram cerca de 19% no mês subsequente apensa com essas modificações e os clientes passaram a entrar em contato via WhatsApp em cerca de 70% dos atendimentos. Mesmo clientes antigos começaram a utilizar o aplicativo de mensagem como principal canal de comunicação.
Este projeto foi muito interessante, pois apesar de não ter desenvolvido toda a UI livremente, devido às limitações de implantação, pude melhorar o design e principalmente corrigir informações e algumas falhas importantes que afastavam clientes e leads.
Com uma ação simples como a inclusão de um novo canal de comunicação, incluindo um botão flutuante para o contato direto via aplicativo de mensagens WhatsApp os contatos passaram a ser majoritariamente feitos desta forma, mostrando a efetividade desta ação.
Como o processo de melhoria contínua deve ser buscado, penso em melhorar novamente a interface, deixando-a mais impactante, mas este será m projeto futuro sem definição. Quando houver progresso irei documentar novamente e incluir os resultados.
Se houver algum problema, dúvida, sugestão ou feedback, por favor entre em contato comigo para que eu possa ajustar.
